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CSAT ist keine Google-Bewertung und kein allgemeines Gütesiegel. Die Kennzahl beantwortet eine konkrete Frage zu einer bestimmten befragten Gruppe. Ein Wert nach einem Supportkontakt kann etwas anderes bedeuten als ein Wert nach einem Hotelaufenthalt. Entscheiden Sie deshalb zuerst, welche Erfahrung Sie messen möchten, und formulieren Sie die Frage danach.
Welche Angaben der CSAT-Rechner benötigt
Tragen Sie ein, wie viele Personen die Werte eins, zwei, drei, vier und fünf gewählt haben. Verwenden Sie nicht den Durchschnitt als Anzahl. Wenn zehn Personen eine Fünf vergeben haben, gehört zehn in das Feld für fünf Sterne. Prüfen Sie außerdem, ob jede gültige Antwort genau einmal gezählt wird.
Leere Antworten sollten nicht stillschweigend als unzufrieden oder zufrieden behandelt werden. Halten Sie fest, wie viele Personen die Umfrage geöffnet, wie viele sie beendet und wie viele die Zufriedenheitsfrage tatsächlich beantwortet haben. Die CSAT-Rechnung bezieht sich auf die gültigen Antworten dieser Frage. Eine hohe Zahl unbeantworteter Einladungen bleibt eine zusätzliche Information über die Erhebung.
Die CSAT-Formel
CSAT = zufriedene Antworten / alle gültigen Antworten × 100
Für die hier verwendete Fünfer-Skala bedeutet das:
CSAT = (Anzahl Wert 4 + Anzahl Wert 5) / Gesamtzahl × 100
Wenn keine gültige Antwort vorliegt, kann kein CSAT berechnet werden. Ein leerer Datensatz ist nicht mit einem Wert von null gleichzusetzen. Null Prozent würde bedeuten, dass Antworten vorliegen und keine davon in die als zufrieden definierten Kategorien fällt.
Ein Beispiel mit offener Rechnung
Das folgende Beispiel ist rein rechnerisch und beschreibt keine Kunden von Scan And Review. Angenommen, eine Befragung enthält 20 gültige Antworten: zwei Personen wählen eins, eine Person zwei, drei Personen drei, sechs Personen vier und acht Personen fünf. Dann sind 14 Antworten zufrieden. 14 / 20 × 100 = 70 Prozent.
Der Durchschnitt derselben Antworten wird anders berechnet. Die Sternsumme beträgt 2 × 1 + 1 × 2 + 3 × 3 + 6 × 4 + 8 × 5 = 77. 77 / 20 = 3,85. Ein CSAT von 70 Prozent und ein Durchschnitt von 3,85 widersprechen sich nicht: Beide Größen fassen dieselbe Verteilung auf unterschiedliche Weise zusammen.
Gute Fragen für eine brauchbare Auswertung
Fragen Sie nach einer klar abgegrenzten Erfahrung. „Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Anfrage?“ ist eindeutiger als eine Frage, die gleichzeitig Freundlichkeit, Preis und Ergebnis bewertet. Wenn Sie mehrere Dinge verstehen möchten, verwenden Sie getrennte Fragen und lassen Sie Raum für eine freiwillige Erläuterung.
Vermeiden Sie Formulierungen, die bereits eine positive Antwort nahelegen. Die Befragung sollte auch unzufriedenen Personen offenstehen. Eine zusätzliche offene Frage wie „Was sollten wir verbessern?“ kann helfen, einen niedrigen Wert einzuordnen. Sie ersetzt aber keine persönliche Klärung, wenn jemand um eine konkrete Rückmeldung bittet.
Vergleiche brauchen einen gleichen Rahmen
Vergleichen Sie Zeiträume nur, wenn Frage, Skala und Erhebungszeitpunkt ähnlich sind. Wenn Sie die Frage ändern oder plötzlich eine andere Kundengruppe befragen, kann sich die Zahl aus diesem Grund bewegen. Notieren Sie solche Änderungen neben der Kennzahl, statt jede Abweichung als Leistungsänderung zu interpretieren.
Ein externer „guter CSAT“ wird auf dieser Seite nicht versprochen. Für den eigenen Betrieb sind eine nachvollziehbare Erhebung und die Entwicklung unter vergleichbaren Bedingungen hilfreicher als eine willkürlich gewählte Zielzahl. Berücksichtigen Sie immer auch die Zahl der Antworten und die dazugehörigen Kommentare.
CSAT, NPS und öffentliche Rezensionen
Der NPS-Rechner untersucht die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von null bis zehn. Der Google-Bewertungen-Rechner modelliert dagegen Sterne-Durchschnitte öffentlicher Rezensionen. Die Werte lassen sich nicht ineinander umrechnen. Nutzen Sie jeden für seine eigene Fragestellung.
Die Sentimentanalyse für Bewertungen kann ergänzen, welche Themen in freien Texten auftauchen. Kontrollieren Sie die Originaltexte, bevor Sie aus einer automatischen Einordnung Maßnahmen ableiten. Ein Prozentwert allein erklärt nicht, was genau bei einer Erfahrung gut oder schlecht gelaufen ist.
Aus der Messung eine Verbesserung machen
Wählen Sie ein wiederkehrendes Thema, legen Sie eine verantwortliche Person fest und überprüfen Sie später, ob sich die Rückmeldungen unter vergleichbaren Bedingungen verändern. Eine private Beschwerde darf dabei nicht dazu führen, dass jemand keinen Zugang mehr zu einer öffentlichen Bewertungsmöglichkeit erhält.
Scan And Review verbindet Umfragen, Hinweise auf Probleme und Google-Bewertungen in einem Arbeitsablauf. Professional kostet 49 € monatlich oder 490 € jährlich für bis zu fünf Standorte; Enterprise hat individuelle Preise. Auf der Preisseite finden Sie den Umfang. Testen Sie 14 Tage kostenlos, ohne Kreditkarte und ohne eine bestimmte Verbesserung Ihrer Kennzahlen vorauszusetzen.