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Der Rechner hilft Ihnen, diese Gruppen korrekt zusammenzuführen. Sie können mit den Gruppenzahlen arbeiten oder vorhandene einzelne Bewertungen von null bis zehn auswerten. Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen minus 100 und plus 100. Sie ist kein Sterne-Durchschnitt und sollte deshalb nicht mit einer Google-Bewertung auf einer Fünfer-Skala verglichen werden.
Diese drei Gruppen brauchen Sie
Promotoren haben neun oder zehn gewählt. Passive haben sieben oder acht gewählt. Kritiker haben einen Wert zwischen null und sechs gewählt. Addieren Sie alle drei Gruppen, um die Zahl gültiger Antworten zu erhalten. Passive gehen in diese Gesamtzahl ein, obwohl sie anschließend nicht direkt abgezogen oder hinzugezählt werden.
Prüfen Sie vor dem Eintragen die verwendete Skala. Antworten aus einer Befragung mit Werten von eins bis fünf dürfen nicht einfach in diese Gruppen umbenannt werden. Auch ein Mittelwert reicht nicht aus, um den NPS nachträglich sicher zu berechnen. Verschiedene Verteilungen können denselben Durchschnitt und trotzdem einen unterschiedlichen NPS ergeben.
Die NPS-Formel
NPS = Anteil Promotoren in Prozent − Anteil Kritiker in Prozent
NPS = (Promotoren − Kritiker) / alle gültigen Antworten × 100
Wenn noch keine gültige Antwort vorliegt, ist kein Score berechenbar. Zeigen Sie in diesem Fall „noch keine Antworten“ statt einer Null. Ein NPS von null kann nämlich ein echtes Ergebnis sein: Der Anteil der Promotoren und der Kritiker ist dann gleich groß.
Beispiel: 50 Antworten richtig auswerten
Dieses Beispiel dient nur der Erklärung und ist kein Produkt- oder Kundenergebnis. Von 50 gültigen Antworten gehören 30 zu den Promotoren, zehn zu den Passiven und zehn zu den Kritikern. Der Promotorenanteil beträgt 30 / 50 × 100 = 60 Prozent. Der Kritikeranteil beträgt 10 / 50 × 100 = 20 Prozent. Der NPS ist also 60 − 20 = 40.
Schreiben Sie das Ergebnis als NPS 40 und nennen Sie die Zahl der Antworten daneben. Die Aussage „40 Prozent der Kunden empfehlen uns weiter“ wäre aus dieser Rechnung nicht korrekt abgeleitet. Der Wert ist eine Differenz zweier Anteile. Die einzelnen Kategorien und die zugrunde liegenden Kommentare bleiben für die Einordnung wichtig.
Eine passende Frage stellen
Fragen Sie, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung an Freunde oder Kollegen ist, und zeigen Sie die Skala eindeutig an. Ergänzen Sie bei Bedarf eine freiwillige Frage nach dem Grund. Vermeiden Sie eine Einleitung, die bereits eine besonders gute Antwort erwartet. Befragen Sie die relevante Gruppe nach einheitlichen Regeln, statt nur offensichtlich zufriedene Personen einzuladen.
Legen Sie auch fest, wann Sie fragen. Direkt nach einem einzelnen Kontakt kann eine Antwort stärker von diesem Ereignis geprägt sein als eine allgemeine Beziehungsbefragung. Beides kann sinnvoll sein, beantwortet aber nicht dieselbe Frage. Notieren Sie den Kontext im Bericht, damit andere Personen die Zahl später nachvollziehen können.
Was der Score nicht erklärt
Ein NPS zeigt nicht automatisch, welche Abläufe verbessert werden sollten. Ein Kritiker kann wegen langer Wartezeit, unklarer Kommunikation oder eines ungelösten Problems geantwortet haben. Lesen Sie deshalb die Kommentare und suchen Sie nach wiederkehrenden Gründen. Teilen Sie nicht jedes kleine Thema in eine neue Kennzahl auf, wenn die Zahl der Antworten dafür zu klein ist.
Auch ein einzelner allgemeingültiger Grenzwert für einen „guten NPS“ wird hier nicht festgelegt. Die untersuchte Gruppe, der Zeitpunkt und die Erhebung beeinflussen das Ergebnis. Für eine eigene Zeitreihe sollten diese Bedingungen möglichst gleich bleiben. Kennzeichnen Sie Änderungen an Frage oder Stichprobe deutlich.
NPS mit anderen Werkzeugen ergänzen
Mit dem CSAT-Rechner messen Sie die Zufriedenheit mit einer konkreten Erfahrung. Die Sentimentanalyse hilft beim Sortieren freier Rückmeldungen. Für einen öffentlichen Sterne-Durchschnitt gibt es den Google-Bewertungen-Rechner. Keines dieser Werkzeuge ersetzt die jeweilige Ausgangsfrage.
Vom Kommentar zur nächsten Handlung
Ordnen Sie wiederkehrenden Themen eine verantwortliche Person zu. Antworten Sie auf einen konkreten Wunsch nach Kontakt über den dafür vorgesehenen privaten Weg. Eine unzufriedene Antwort sollte nicht dazu benutzt werden, eine öffentliche Bewertung zu verhindern oder nur zufriedene Teilnehmer zu Google weiterzuleiten.
Scan And Review bietet Umfragen, Hinweise auf Probleme und Werkzeuge für Google-Bewertungen. Die Software verspricht keinen bestimmten NPS. Professional kostet 49 € im Monat oder 490 € im Jahr für bis zu fünf Standorte; Enterprise wird individuell angeboten. Vergleichen Sie die Preise oder starten Sie den kostenlosen 14-Tage-Test, für den keine Kreditkarte erforderlich ist.