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Für einen ersten Überblick können Sie bis zu 20 Bewertungstexte in das kostenlose Werkzeug übernehmen. Achten Sie darauf, dass die Texte tatsächlich zu der Frage passen, die Sie untersuchen möchten. Wenn Sie Rückmeldungen aus sehr unterschiedlichen Zeiträumen oder zu mehreren Standorten mischen, ist ein gemeinsames Ergebnis schwerer zu interpretieren.
Welche Informationen Sie aus Texten gewinnen
Sterne und Text erzählen nicht immer dasselbe. Eine überwiegend positive Rezension kann einen wichtigen Kritikpunkt enthalten. Umgekehrt kann eine niedrige Bewertung einzelne gelungene Aspekte nennen. Eine Textanalyse kann helfen, solche Themen nebeneinander sichtbar zu machen, statt die ganze Rückmeldung nur auf ihren Sternwert zu reduzieren.
Die Kategorien positiv, negativ und neutral sind Vereinfachungen. Ironie, mehrdeutige Formulierungen und sehr kurze Texte können eine automatische Zuordnung erschweren. Ein einzelnes Wort ist ohne Kontext häufig nicht aussagekräftig. Lesen Sie deshalb die betreffenden Stellen nach, bevor Sie eine Antwort veröffentlichen oder einen Bericht an Ihr Team weitergeben.
Die Analyse sinnvoll vorbereiten
- Wählen Sie eine klare Frage, etwa welche Aspekte beim Check-in wiederholt angesprochen werden.
- Stellen Sie passende Texte aus demselben Kontext zusammen.
- Entfernen Sie Informationen, die Sie für die Auswertung nicht benötigen, insbesondere Namen oder vertrauliche Einzelheiten.
- Fügen Sie die Rezensionen einzeln und gut voneinander getrennt ein.
- Prüfen Sie die erkannten Themen anhand der Ausgangstexte.
- Notieren Sie, welche konkrete Handlung aus einem wiederkehrenden Thema folgen soll.
Fügen Sie keine Gesundheitsinformationen, internen Vorgänge oder andere vertrauliche Daten ein, nur weil sie in einer internen Nachricht vorkommen. Ein freies Textfeld ist keine Aufforderung, sämtliche verfügbaren Kundendaten hochzuladen. Für die Frage „wird die Erreichbarkeit kritisiert?“ reichen häufig bereits die relevanten, von persönlichen Details bereinigten Textstellen.
Beispiel für eine gemischte Rückmeldung
Das folgende Beispiel haben wir zur Erläuterung geschrieben; es stammt nicht von einem Kunden: „Das Team war freundlich und das Ergebnis hat mir gefallen. Leider musste ich lange auf eine Rückmeldung warten.“ Eine hilfreiche Auswertung sollte sowohl das positive Thema Freundlichkeit als auch die Kritik an der Kommunikation erkennen.
Für eine Antwort wäre es unpassend, nur für das Lob zu danken und die Wartezeit zu übergehen. Ebenso wäre es zu grob, den ganzen Text als ausschließlich negativ zu behandeln. Nutzen Sie die Zusammenfassung, um die relevanten Stellen schneller zu finden, und entscheiden Sie anschließend selbst, welche Punkte öffentlich beantwortet werden können.
Ergebnisse ohne falsche Genauigkeit lesen
Eine Themenübersicht ist keine vollständige Ursachenanalyse. Wenn mehrere Menschen Wartezeiten erwähnen, ist damit noch nicht geklärt, an welchem Schritt die Verzögerung entsteht. Vergleichen Sie das Feedback mit Ihren Abläufen. Fragen Sie intern nach, statt aus der Wortwahl einer Rezension eine bestimmte Ursache als Tatsache abzuleiten.
Auch ein Anteil positiver Texte ist von Ihrer Auswahl abhängig. Wer nur lobende Rezensionen einfügt, erhält keine repräsentative Sicht auf alle Erfahrungen. Nennen Sie bei einer internen Auswertung deshalb den Zeitraum, den Standort und die Zahl der verwendeten Texte. Diese Angaben beschreiben Ihre Auswahl; sie sind kein Nachweis für eine allgemeine Kundenzufriedenheit.
Von einem Thema zu einer Verbesserung
Wählen Sie zunächst ein Thema, das wiederkehrt und das Ihr Team beeinflussen kann. Halten Sie fest, was geändert wird und wer dafür verantwortlich ist. Prüfen Sie später vergleichbare Rückmeldungen. Verändern Sie nicht gleichzeitig Auswahl, Zeitraum und Auswertungsmethode, wenn Sie die Entwicklung sinnvoll beurteilen möchten.
Für eine separate Zufriedenheitsfrage verwenden Sie den CSAT-Rechner. Zur Weiterempfehlungsbereitschaft passt der NPS-Rechner. Möchten Sie auf einen konkreten Text antworten, finden Sie den KI-Generator für Bewertungsantworten. Die Analyse und die Antwort sind unterschiedliche Arbeitsschritte.
Regelmäßige Auswertung mit Scan And Review
Scan And Review verbindet Google Business Profile mit einer Übersicht über Bewertungen und Kundenfeedback. Sie können manuelle KI-Entwürfe bei Bedarf erzeugen oder automatische Veröffentlichung für ausgewählte Sternebewertungen einschalten. Andere Sternebewertungen erhalten nicht allein dadurch automatisch einen Entwurf; diese Antworten bearbeiten Sie bei Bedarf selbst.
Professional kostet 49 € monatlich oder 490 € jährlich für bis zu fünf Standorte. Für Enterprise erhalten Sie ein individuelles Angebot. Lesen Sie die Preise oder testen Sie die Software 14 Tage kostenlos, ohne Kreditkarte. Die Software unterstützt Google-Bewertungen; SMS-Bewertungsanfragen und Facebook-Antworten sind nicht enthalten. Eine Analyse ist außerdem kein Versprechen für eine bessere Sternebewertung oder einen bestimmten Geschäftserfolg.